Навыки телефонного общения (для операторов call-центра)

• Выработать эффективные навыки телефонных продаж
• Повысить процент успешно завершаемых сделок
• Сформировать и отработать корпоративные стандарты телефонных переговоров

• Формирование навыков эффективного общения по телефону
• Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону
• Повышение продаж за счет использования эффективного алгоритма взаимодействия с клиентом
•  Позволит получить навыки телефонной презентации, ведения переговоров и деловой беседы по телефону

• Данный проект направлен на практическую отработку навыков ведения переговоров с целью продажи (теория — 20%, практические занятия — 80%) 
• На тренинге используются такие методы, как ролевые игры с последующим анализом, практические упражнения, моделирование проблемных ситуаций, интерактивное общение, мини-лекции, работа в группах и индивидуально

1. Особенности телефонного общения Call-центра

• Плюсы телефонного общения
• Ограничения телефонного общения
• Цели телефонного общения сотрудников Сall-центра
• Правила телефонного этикета
• Психологическая готовность к работе по телефону
• Принципы построения речевого поведения при телефонном разговоре
• Регламент общения по телефону

2.Правила телефонного этикета, создание положительного имиджа компании

• Особенности делового этикета в телефонном контакте
• Важность работы Call-центра для всей компании
• Каким образом сотрудники Call-центра  влияют на результат компании
• Восприятие собеседника посредством телефона
• Способы создания позитивного настроя.
• Поддержание имиджа компании в процессе телефонных переговоров с клиентами
• Понятие лояльного клиента
• Понятие телефонного общения сотрудников

3.Подготовка к телефонным переговорам

• Организация рабочего места
• Планирование рабочего времени
• Подготовка сценария разговора
• Основные и промежуточные цели телефонного общения
• Основные правила этикета делового телефонного общения
• Уверенность в себе – основа успеха

4.Установление контакта в начале телефонного разговора

• Правила установления контакта по телефону
• От чего зависит первое впечатление по телефону
• Значение «улыбки» по телефону
• Речь продавца.
• Голос – основной инструмент в работе по телефону.
• Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
• От чего зависит первое впечатление по телефону
• Способы привлечения внимания
• Особенности представления
• Технологии ведения «холодных» контактов

5.«Холодные звонки»

• Природа «холодных звонков»
• Основные правила при совершении «холодных звонков»
• Психологическая готовность менеджера  к «холодным звонкам»
• Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
• Виды «барьеров» при «холодных звонках»
• Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
• Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»

6.Выявление потребностей клиента при помощи вопросов

• Для чего нужно задавать вопросы клиентам
• Основные виды вопросов
• Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
• Ведение записей во время телефонного разговора
• Обратная связь с клиентом

7.Навыки телефонной презентации. Технология аргументации и убеждения клиента

• Алгоритм проведения презентации
• Правила расстановки ключевых пунктов в презентации.
• Дистанционное управление клиентом
• Технологии внушения
• Как определить потребности наших клиентов
• Презентация предложения  с точки зрения выгоды клиента
• Техника ХПВ
• Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
• Значение «интриги» в телефонном разговоре

8. Разработка сценария телефонных переговоров

9. Возражения и сомнения клиента

• Что такое возражение клиента
• Как нужно относиться к возражениям клиента
• Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
• Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу