Навыки телефонного общения (для операторов call-центра)
- Выработать эффективные навыки телефонных продаж
- Повысить процент успешно завершаемых сделок
- Сформировать и отработать корпоративные стандарты телефонных переговоров
Целевая аудитория:
Задачи:
- Формирование навыков эффективного общения по телефону
- Понимание специфики работы с потенциальными клиентами по телефону
- Повышение продаж за счет использования эффективного алгоритма взаимодействия с клиентом
- Позволит получить навыки телефонной презентации, ведения переговоров и деловой беседы по телефону
Методы работы применяемые на тренинге:
- Данный проект направлен на практическую отработку навыков ведения переговоров с целью продажи (теория — 20%, практические занятия — 80%)
- На тренинге используются такие методы, как ролевые игры с последующим анализом, практические упражнения, моделирование проблемных ситуаций, интерактивное общение, мини-лекции, работа в группах и индивидуально
Программа тренинга:
1. Особенности телефонного общения Call-центра
- Плюсы телефонного общения
- Ограничения телефонного общения
- Цели телефонного общения сотрудников Сall-центра
- Правила телефонного этикета
- Психологическая готовность к работе по телефону
- Принципы построения речевого поведения при телефонном разговоре
- Регламент общения по телефону
2.Правила телефонного этикета, создание положительного имиджа компании
- Особенности делового этикета в телефонном контакте
- Важность работы Call-центра для всей компании
- Каким образом сотрудники Call-центра влияют на результат компании
- Восприятие собеседника посредством телефона
- Способы создания позитивного настроя.
- Поддержание имиджа компании в процессе телефонных переговоров с клиентами
- Понятие лояльного клиента
- Понятие телефонного общения сотрудников
3.Подготовка к телефонным переговорам
- Организация рабочего места
- Планирование рабочего времени
- Подготовка сценария разговора
- Основные и промежуточные цели телефонного общения
- Основные правила этикета делового телефонного общения
- Уверенность в себе – основа успеха
4.Установление контакта в начале телефонного разговора
- Правила установления контакта по телефону
- От чего зависит первое впечатление по телефону
- Значение «улыбки» по телефону
- Речь продавца.
- Голос – основной инструмент в работе по телефону.
- Как разговаривать с клиентами разных типов поведения
- От чего зависит первое впечатление по телефону
- Способы привлечения внимания
- Особенности представления
- Технологии ведения «холодных» контактов
5.«Холодные звонки»
- Природа «холодных звонков»
- Основные правила при совершении «холодных звонков»
- Психологическая готовность менеджера к «холодным звонкам»
- Преодоление нежелания звонить незнакомым людям
- Виды «барьеров» при «холодных звонках»
- Техника преодоления «барьеров» при «холодных звонках»
- Алгоритм «Внимание-Интерес-Желание-Действие»
6.Выявление потребностей клиента при помощи вопросов
- Для чего нужно задавать вопросы клиентам
- Основные виды вопросов
- Методы активного слушания и контролирования диалога по телефону
- Ведение записей во время телефонного разговора
- Обратная связь с клиентом
7.Навыки телефонной презентации. Технология аргументации и убеждения клиента
- Алгоритм проведения презентации
- Правила расстановки ключевых пунктов в презентации.
- Дистанционное управление клиентом
- Технологии внушения
- Как определить потребности наших клиентов
- Презентация предложения с точки зрения выгоды клиента
- Техника ХПВ
- Основные ошибки продавцов при определении потребностей клиентов в телефонном разговоре
- Значение «интриги» в телефонном разговоре
8. Разработка сценария телефонных переговоров
9. Возражения и сомнения клиента
- Что такое возражение клиента
- Как нужно относиться к возражениям клиента
- Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
- Возражение клиента по телефону как возможность назначить встречу
10. Эффективное завершение разговора
- Если клиент сказал «Да»
- Техника «фиксирования» договоренностей
- Если клиент сказал «Нет»
- Работа с окончательными отказами клиента
- Фразы-помощницы при завершении телефонного разговора
- Анализ телефонного разговора
- Планирование последующего контакта с клиентом
11. Анализ и обсуждение по ролевой игре «Телефонные переговоры с клиентом»
Продолжительность:
- 2 дня