Построение системы управления сервисом
- Повысить клиентоориентированность сотрудников компании
- Научиться внедрению технологий формирования системы сервиса
Целевая аудитория:
Задачи:
- Сформировать целостный взгляд на процесс управление сервисом в крупных компаниях
- Передать практические инструменты разработки и реализации сервисной стратегии компании
- Повысить уровень амбиций и ответственности участников семинара — практикума
Методы работы применяемые на тренинге:
- Лекция тренера
- Модерация
- Работа в малых группах
- Презентации участников тренинга
- Решение кейсовых заданий
- Тестирование
- Синемалогия
Программа тренинга:
1. Комплексный взгляд на сервис:
- Сервис – как идеология
- Сервис – как стратегия
- Сервис – как часть маркетинговой стратегии
- Сервис – как тип лидерства
- Сервис – как система стимулирования и контроля
- Сервис – как бизнес процесс
- Сервис – как стандарт
- Сервис – как система управления
- Сервис – как HR стратегия
- Сервис – как уникальные технические решения
- Сервис – как инструмент повышения прибыли компании
- Сервис — как инструмент карьерного роста
2. Анализ корпоративной модели сервиса
- Оценка существующей корпоративной культуры
- Классификация потенциальных клиентов
- Классификация имеющихся клиентов
- Оценка качества обслуживания глазами клиента
- Инструменты измерения качества сервиса силами компании
- Инструменты измерения качества сервиса силами внешних подрядчиков
- Аудит эффективности бизнес процессов
- Аудит стандартов обслуживания
- Аудит системы контроля и управления
- Аудит компетентности линейных сотрудников и менеджеров среднего звена
- SWOT-анализ существующей сервисной модели
- SWOT-анализ сервисной модели конкурентов
3. Сервисная стратегия компании:
- Создание актуального рынку и уникального сервисного предложения
- Цепочка целей – Клиент – Процессы – Сотрудники — Продажи
- Синхронизация сервисной, операционной и маркетинговой стратегии
- Требования к плану реализации сервисной стратегии
- Необходимые корректировки системы мотивации. Сервисоориентированные KPI
4. Технологии реализации сервисной стратегии компании:
- Задачи и ответственность ТОР менеджмента компании
- Задачи и ответственность среднего менеджмента компании
- 8 шагов внедрения изменений
- Требования к разработке и внедрению стандартов работы и обслуживания клиентов
- Инструменты управления атмосферой в торговой точке
- Технология адаптации и обучения сотрудников
- Система оценки знаний и навыков сотрудников
- Способы автоматизации оценки сотрудников
- Техники обратной связи
- Дисциплинарная политика
- Возможности CRM систем
- Система непрерывного повышения качества бизнес процессов. Банк идей
- Управление информационными потоками
- Эффективная структура ежедневных собраний
5. Формализация сервисного вызова
Продолжительность:
- 3 дня