Работа с рекламациями, управление конфликтом и стрессоустойчивость
- Дать участникам практическую модель разрешения рекламаций, навыки отслеживания и преобразования ситуаций, ведущих к конфликтам
- Повышение эффективности обслуживания клиентов
Целевая аудитория:
Задачи:
- Научить участников технологиям работы с возражениями и конфликтами
- Отработать практические навыки работы с рекламациями
- Научить сохранять энергоустойчивое состояние при работе с конфликтами
- Объяснить важность и дать технологии построения долгосрочного сотрудничества
Методы работы применяемые на тренинге:
- Материал тренера
- Мозговые штурмы
- Ролевые игры
- Анализ и обсуждение ролевых игр
- Сессия вопросов и ответов
Программа тренинга:
1. Определение рекламации:
- Причины возникновения рекламации
- Определение природы рекламации
- Виды рекламаций
- Конструктивная и деструктивная составляющие рекламации
- Правила обработки рекламации
- Стили реагирования на рекламацию
- Различные стили взаимодействия в конфликтах и соответствующие им модели поведения для разрешения ситуации
- Самодиагностика поведения
2. Практические советы по работе с рекламациями:
- Определение проблем общения
- Барьеры восприятия
- Правила работы с рекламациями
- Правила эффективного слушания. Типы слушания
- Точная передача информации
- Невербальное поведение (собственное и другой стороны)
- Приемы противодействия манипулятивным технологиям
3. Стратегии разрешения рекламации:
- Структурные методы и межличностные стили разрешения рекламации
- Анализ ситуации, выбор стратегии и тактики поведения, наилучшим образом подходящие для конкретной рекламации
4. Умение сохранять энергоресурсное состояние при разрешении конфликтных ситуаций:
- Навыки эффективной личной защиты во время конфликта
- Умение быстро входить в ресурсное состояние
- Работа с агрессивностью
- Отработка практического навыка
5. Построение долгосрочного продуктивного сотрудничества с клиентами:
- Повышение значимости компании при работе с клиентами, Профессиональное общение
- Способы поддержания постоянных позитивных отношений
6. Подведение итогов. Шеринг
Продолжительность:
- 2 дня