Построение системы управления сервисом

• Повысить клиентоориентированность сотрудников компании
• Научиться внедрению технологий формирования системы сервиса

• Сформировать целостный взгляд на процесс управление сервисом в крупных компаниях
• Передать практические инструменты разработки и реализации сервисной стратегии компании
• Повысить уровень амбиций и ответственности участников семинара — практикума

• Лекция тренера
• Модерация
• Работа в малых группах
• Презентации участников тренинга
• Решение кейсовых заданий
• Тестирование
• Синемалогия

1.  Комплексный взгляд на сервис:

• Сервис – как идеология
• Сервис – как стратегия
• Сервис – как часть маркетинговой стратегии
• Сервис – как тип лидерства
• Сервис – как система стимулирования и контроля
• Сервис – как бизнес процесс
• Сервис – как стандарт
• Сервис – как система управления
• Сервис – как HR стратегия
• Сервис – как уникальные технические решения
• Сервис – как инструмент повышения прибыли компании
• Сервис —  как инструмент карьерного роста

2.  Анализ корпоративной модели сервиса

• Оценка существующей  корпоративной культуры
• Классификация потенциальных клиентов
• Классификация имеющихся клиентов
• Оценка качества обслуживания  глазами клиента
• Инструменты измерения качества сервиса силами компании
• Инструменты измерения качества сервиса силами внешних подрядчиков
• Аудит эффективности бизнес процессов
• Аудит стандартов обслуживания
• Аудит системы контроля и управления
• Аудит компетентности линейных сотрудников и менеджеров среднего звена
• SWOT-анализ существующей сервисной модели
• SWOT-анализ сервисной модели конкурентов

3.  Сервисная стратегия компании:

• Создание  актуального рынку и уникального сервисного предложения
• Цепочка целей – Клиент – Процессы – Сотрудники — Продажи
• Синхронизация сервисной, операционной и маркетинговой стратегии
• Требования к плану реализации сервисной стратегии
• Необходимые корректировки системы мотивации. Сервисоориентированные  KPI

4.  Технологии реализации сервисной стратегии компании:

• Задачи и ответственность ТОР менеджмента компании
• Задачи и ответственность среднего  менеджмента компании
• 8 шагов внедрения изменений
• Требования к разработке и внедрению стандартов работы и обслуживания клиентов
• Инструменты управления атмосферой в торговой точке
• Технология адаптации и обучения сотрудников
• Система оценки знаний и навыков сотрудников
• Способы автоматизации оценки сотрудников
• Техники обратной связи
• Дисциплинарная политика
• Возможности CRM систем
• Система непрерывного повышения качества бизнес процессов. Банк идей
• Управление информационными потоками
• Эффективная структура ежедневных собраний

5.  Формализация сервисного вызова