Работа с рекламациями, управление конфликтом и стрессоустойчивость

• Дать участникам практическую модель разрешения рекламаций, навыки отслеживания и преобразования ситуаций, ведущих к конфликтам
• Повышение эффективности обслуживания клиентов

• Научить участников технологиям работы с возражениями и конфликтами
• Отработать практические навыки работы с рекламациями
• Научить сохранять энергоустойчивое состояние при работе с конфликтами
• Объяснить важность и дать технологии построения долгосрочного сотрудничества

• Материал тренера
• Мозговые штурмы
• Ролевые игры
• Анализ и обсуждение ролевых игр
• Сессия вопросов и ответов

1.  Определение рекламации:

• Причины возникновения рекламации
• Определение природы рекламации
• Виды рекламаций
• Конструктивная и деструктивная составляющие рекламации
• Правила обработки рекламации
• Стили реагирования на рекламацию
• Различные стили взаимодействия в конфликтах и соответствующие им модели поведения для разрешения ситуации
• Самодиагностика поведения

2.  Практические советы по работе с рекламациями:

• Определение проблем общения
• Барьеры восприятия
• Правила работы с рекламациями
• Правила эффективного слушания. Типы слушания
• Точная передача информации
• Невербальное поведение (собственное и другой стороны)
• Приемы противодействия манипулятивным технологиям

3.  Стратегии разрешения рекламации:

• Структурные методы и межличностные стили разрешения рекламации
• Анализ ситуации, выбор стратегии и тактики поведения, наилучшим образом подходящие для конкретной рекламации

4.  Умение сохранять энергоресурсное состояние при разрешении конфликтных ситуаций:

• Навыки эффективной личной защиты во время конфликта
• Умение быстро входить в ресурсное состояние
• Работа с агрессивностью
• Отработка практического навыка

5.  Построение долгосрочного продуктивного сотрудничества с клиентами:

• Повышение значимости компании  при работе с клиентами, Профессиональное общение
• Способы поддержания постоянных позитивных отношений

6.  Подведение итогов. Шеринг