Эффективные техники коммуникации для Soft Collection

• Увеличение количества результативных звонков
• Внедрение стандартов коммуникаций с клиентом -должником

• Отработка речевых шаблонов конструктивного диалога в сложных ситуациях
• Освоение стандартов переговорного процесса для Soft Collection
• Формирование навыков ведения результативных переговоров

• Данный проект направлен на практическую отработку навыков (теория — 30%, практические занятия — 70%) 
• На тренинге используются такие методы, как ролевые игры с последующим анализом, практические упражнения, моделирование проблемных ситуаций, интерактивное общение, мини-лекции, работа в группах и индивидуально

1.  МОДУЛЬ №1: ОСНОВЫ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ

• Профессиональный портрет эффективного коллектора
• Принципы и правила работы с клиентами- должниками
• Типология клиентов – должников, стратегии взаимодействия
• Особенности дистанционной работы с должниками
• Сценарий переговоров

— Подготовка к работе с должником: психологическая и информационная

— Представление, цель звонка, описание ситуации с возникшим долгом

— Преодоление возражений

— Предложение вариантов

— Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров

2.  МОДУЛЬ №2. ТЕХНОЛОГИИ ДИСТАНЦИОННОГО ОБЩЕНИЯ

• Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение: ключевые отличия
• Эффективные приемы слушания в телефонном режиме
• Техники аргументации
• Техники недирективного влияния
• Речевые модули, используемые для работы с отговорками должника по телефону
• Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника
• Закон маятника: актуализация позитивного и негативного видения долга
• Рейфрейминг – навык изменения представления о долге

3.  МОДУЛЬ №3. СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ В ПЕРЕГОВОРАХ

• Модель конфликта: стороны, эмоции, интересы
• Слова – катализаторы конфликтов
• Коммуникативные техники снижения агрессии
• Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах

4.  МОДУЛЬ 4: СПОСОБЫ УПРАВЛЕНИЯ СОБСТВЕННЫМ СОСТОЯНИЕМ

• Позитивный опыт негативных ситуаций
• Профессионализм как ресурс
• Приемы психологической защиты и устойчивости
• Как сохранять позитивное отношение к клиентам и работоспособность: методики профилактики и нейтрализации последствий стресса

5.  ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА. ШЕРИНГ.  
ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ